加入收藏  设为首页  Select Language
  当前位置>>首页>>企业管理>>
关于开展以“在微笑服务中延伸快乐”质量管理主题活动的通知
  更新时间:2020-2-14  查看:149次    

集团属各单位:
按照局主管部门要求,结合集团实际,以“在微笑服务中延伸快乐为主题,在集团范围内组织开展2011年质量管理系列活动,现将活动有关事项通知如下:
一、指导思想
深入学习实践科学发展观,以宾客满意为出发点,以贯彻落实苏树林总经理关于“提升标准化服务,强化个性化服务”指示精神为落脚点,借开展以“在微笑服务中延伸快乐质量管理主题活动,树立紫京品牌新形象,推动集团质量效益新飞跃。努力实现服务管理的“零距离”,服务对象的“零投诉”,和服务质量的“零缺陷”,为“加快创新发展,建设活力紫京”,提供质量保证。
二、活动目的
服务工作是“没有最好,只有更好”的系统工程。全力打造紫京服务品牌,需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。管理者要关注员工,端正员工的服务态度,提高服务质量,进一步塑造紫京文明窗口形象,这便是我们服务不断追求的目标。
三、活动安排
为使主题活动得到有效开展,各单位紧紧围绕五个关注。即:关注员工、关注服务的实事、关注“3·15”、“质量月”活动、关注岗位练兵技能比武、关注质量管理检查,切实做好以下几项工作。
1、关注员工面对把紫京打造成“信得过、靠得住、离不开”的后勤服务企业,努力开创又好又快发展的新局面,我们要以质量取胜、以服务取胜,并将文明服务延伸化。前提是管理者要关注我们的员工,让他们在紫京感受到学习、工作环境的温暖,使他们有好环境、好前景、好心情。“三好”是使员工快乐的法宝和微笑的源泉,只有员工获得快乐,才能笑得自然、笑得阳光、笑得动人。同时员工掌握好服务“标准化、个性化”,不仅会拉近与宾客的距离,而且给宾客一种亲切、快乐的心情,从而树立良好的紫京文明窗口形象。“语言是一种交流,微笑是一种祝福”,员工用生动的表情和甜美的微笑表达出来,把微笑和祝福送给每一位宾客,让其在紫京都感受到亲人般的温暖关怀,从而使宾客由消费客向快乐客、满意客、忠诚客、回头客直至介绍客的提升和转变。这便是“标准化、个性化服务”的真谛。
2、关注服务实事。为服务对象做一件实事。自主题活动开展之日起,每位管理者要从本单位、部门的实际出发,为本单位、部门员工办一件实事;每位员工要为宾客做一件高于自己所在岗位工作要求的实事或好事。通过为宾客做一件实事好事活动的开展,进一步融洽管理者与员工的关系、员工与宾客的关系,从而为加快创新发展、建设活力紫京打好基础,形成良好的氛围,提供质量保证。
3、关注“3·15”、“质量月”活动。2011年“3·15国际消费者权益日”及“质量月”期间,各单位要组织开展好以下几项活动:
(1)制定计划
各单位要结合经营管理实际,适时制定出“3·15”、“质量月”活动计划。
(2)开展宾客满意度调
3·15”、“质量月”活动日期间向住店的宾客或服务对象发放“顾客满意度调查表”20份以上,并将汇总结果上报集团人力资源部。
(3)走访重点老客户
公关销售部门、质量检查部门要走访重点老客户,通过请进来、走出去,面对面访谈和电话交流等形式征求客户的意见和建议,开好客户征求意见座谈会,自觉接受社会监督,虚心听取客户意见,做到服务态度端正、服务行为规范、服务纪律严明、服务语言文明,达到提高和改进服务质量的目的。
(4)质量检查
①检查物品采购情况
采购物品有验收(无三无产品)、有记录、有质保书(食品索证和卫生检验记录)。
②检查餐具消毒情况
餐具消毒实行定人、定时、定量,有检查、有记录,严把餐具四过关:实行一洗、二刷、三冲、四消毒。
③检查食品储藏情况
食品冷藏储存坚持做到“四隔离”(生熟分开、成品与半成品分开、食品与杂物、药物分开、食品与天然冰分开),定期清理(每周),分类存放。
④检查“五专”情况
熟食间(冷菜间)做到“五专”操作,菜品留样24小时以上,有留样和日检记录。冷、热菜成品需有管理人员(经理或厨师)的日品检验记录。
⑤检查公共区域卫生情况
公共区域洗手间实行定岗、定时、定位服务,(定岗:专兼职均可。定时:清理时间间隔不超过2小时。定位:面盆、恭桶或蹲坑必须消毒)。有工作记录、有日例检记录。
⑥检查客房清扫整理情况
客房清扫整理按程序、标准到位,认真填写工作记录并有管理人员日例检记录和抽检记录。
⑦结合季度评选工作,继续开展“星级服务员、星级技工”的评选活动,以增强员工的服务意识,推动服务水平的提高。
4、关注岗位练兵技能比武。组织小型多样服务技能竞赛。各单位应结合服务实际,分别组织服务规范技能竞赛活动。通过活动,掀起“学技能、练技能、赛技能的高潮。
5、关注质量管理检查。各单位可根据本单位服务实际,实施由本单位负责的全面质量督导检查,避免检查流于形式,各级管理人员和员工要提高对服务质量的重视程度,为集团提供高标准服务打好基础。
三、相关要求:
1、在集团范围内组织开展2011年以“在微笑服务中延伸快乐主题质量管理实践活动,是集团2011年质量管理的重要工作,各单位要高度重视。根据活动要求,制订出本单位的实施方案和工作计划,并在36日前以书面的形式上报集团人力资源部,并组织安排好本单位年度质量工作实施方案和活动计划的落实。
2、为确保主题活动能够有效开展,各单位要明确一名领导负责此项活动的组织安排,并落实专人负责此项活动的组织实施。各单位在微笑服务中延伸快乐主题实践活动的组织情况将作为单位质量管理先进单位评比的重要条件,直接与年度质量管理先进单位评比挂钩。
3、各单位要根据此项活动安排认真组织实施,并及时做好活动的总结工作,并于每季度末及时将活动开展情况书面报集团人力资源部。
 

                                                                                                             二〇一一年二月十四日

  返回  打印
  上一条: 关于2011年任职资格外语考试有关事项的通知
  下一条: 暂无
版权所有 CopyRight © 2011 江苏油田紫京旅游集团有限公司
集团地址:南京新街口沈举人巷19号华辰大厦7楼 电话:025-84781552 苏ICP备09003944